Дмитрий Григорович: Зачем теплосбыту чат-бот

Зачем теплосбыту чат-бот, а также об отличиях Кемерова и Новосибирска, об информации в «цифре», и забывают ли энергетики платить за тепло и горячую воду, нам рассказал директор Новосибирского филиала Сибирской теплосбытовой компании Дмитрий Григорович.

— Дмитрий Анатольевич, какие задачи стоят перед вверенным Вам подразделением в целом?

Интеграция и переход на прямые договоры с жителями — это одни из основных задач на 2019 год перед Новосибирским филиалом СТК, который образован на базе теплосбытового подразделения Сибэко.

Процесс интеграции — это не вопрос одного дня, он стартовал в 2018 году и продолжится в 2019, и тут важно не потерять то положительное, что было наработано ранее.

Изменения в законодательстве предоставили возможность жителям многоквартирных домов заключать договоры напрямую с ресурсоснабжающими организациями. Процесс набирает обороты и важно, чтобы он прошел без сбоев. Не всегда людям это понятно — раньше расчет делала УК и платили УК, теперь этим займется энергокомпания. Мы понимаем, что Новосибирск город-миллионник и это займет немало времени.

В планах создание единого центра дистанционного обслуживания клиентов со всех городов присутствия СГК на базе Новосибирского филиала. Сегодня на такую форму работы уже переходят Красноярск и Абакан.

— Много ли потребителей перешли на прямые договоры с СТК?

Цифра близится к 27-ми тысячам.

— Вы приехали в Новосибирск из Кемерова. Есть ли отличие в организации работы в теплосбытовых подразделениях этих городов?

Безусловно, в каждом регионе есть свои особенности. Из основного — во-первых, Новосибирск гораздо крупнее Кемерова, а это и большее количество клиентов, и большие объемы потребления. Во-вторых — отсутствие крупных промышленных потребителей, таких как, например, кемеровский АЗОТ.

В Новосибирске, как и в Кемерово основной объем потребления тепловой энергии приходится на жилые дома. Но отличие в том, что в Кемерове теплосбыт взаимодействует с управляющими компаниями и ТСЖ, а в Новосибирске очень большой объем приходится на работу с населением напрямую.

В Новосибирске уже реализованы ряд эффективных идей — это и дистанционное снятие показаний приборов учета, и мобильное приложение.

— Не все аккуратно платят за отопление и горячую воду. Есть и должники. Как с ними боретесь? Кому идете на встречу?

Есть разные категории неплательщиков.

Конечно, для тех, у кого возникли трудности в жизни, существует система досудебной работы с должниками. Можно договориться о рассрочке оплаты долга.

У проблемных — тех, кто намеренно не платит — неоплата по счетам как «хроническое заболевание», и, если такие должники не реагируют на предупреждения, нам приходится обращаться в суд.

А для забывчивых у нас действует система напоминания о возникшей задолженности за тепло и горячую воду — СМС-сообщения, звонок с автоответчика и от оператора контакт-центра.

— Бывали ли случаи, когда лично Вы забыли оплатить тепло и горячую воду?

Я очень обязательный человек. У меня везде стоят напоминания, и в нужное время они со всех сторон меня оповестят. Сам ответственно отношусь к этому вопросу и этого же жду от сотрудников. Когда напоминаешь клиенту, что за тепло и горячую воду нужно платить вовремя, то и сам не имеешь морального права поступать иначе.

— Прием платежей от населения организован во многих точках города, есть и «виртуальные» способы оплаты. Что сейчас востребовано? За какими способами будущее?

Будущее за IT-технологиями. Сегодня практически все являются пользователями смартфонов, благодаря которым можно легко произвести любую операцию. В Новосибирске первыми разработали и внедрили мобильное приложение, сейчас им пользуются потребители и других городов — Бийска, Красноярска, на подходе Абакан. Сейчас количество пользователей — более 36 тысяч, и интерес к мобильному приложению растет.

Оплатить можно и через личный кабинет, через терминалы оплаты, например, в метро, через банкоматы и т.д.

— На что в основном жалуются новосибирцы, с чем обращаются?

В основном обращаются по начислениям, просят помочь разобраться, как они производятся.

В феврале-марте жители стали задавать вопросы по корректировке. В этом году она будет в сторону увеличения. Зимние месяцы 2018 года были холоднее. Наша задача — в понятной и доступной форме рассказывать жителям, каким образом и за что делают начисления.

Также обращаются по вопросам задолженности.

Мы открыты и всегда готовы к общению, готовы помочь. Если возникают вопросы, надо смело обращаться. Лучше всё решить на начальной стадии, чем усугубить ситуацию.

— Дмитрий Анатольевич, Вы упомянули о корректировке. Всегда ли она в пользу ресурсоснабжающей компании?

Нет, не всегда. За 2015 и 2017 года, например, перерасчет был в пользу жителей — в сторону уменьшения. За 2017 год, к примеру, корректировка была более чем на 200 млн руб. со знаком «минус».

— Какие направления, считаете, можно и нужно оптимизировать в работе теплосбытового подразделения?

Сейчас вся информация в «цифре», и будущее за дистанционными электронными технологиями, интерактивным общением. Например, одно из таких направлений, которым мы планируем заняться — это чат-боты. «Машина» должна обрабатывать информацию, отвечать на вопросы оперативно и в круглосуточном режиме.

Вопрос ведь не только в оптимизации человеческих ресурсов, но и в экономии времени и средств, как для нас, так и для клиентов.

Будем развивать мобильное приложение и личный кабинет.

Конечно, «живое» общение тоже есть в работе теплосбытового подразделения, мы его не убираем, оно остается. В офисе обслуживания в ближайшее время будем открывать дополнительные окна.

Блиц-опрос

— Ваш девиз?

Один за всех и все за одного!

— Как отдыхаете?

Спорт — горные и беговые лыжи, спортзал, чтение.

— Чего бы никогда не сделали в своей жизни?

Никогда не стану обманывать.

— Любимый фильм?

Люблю советскую классику — «Джентльмены удачи». Простой и жизненный юмор

— Кто для Вас образец для подражания?

Фаворитов нет. В каждом человеке есть чему поучиться — из сибиряков, например, Александр Карелин, и спортсмен, и деятельный политик. Однозначно выбрать какую-то конкретную личность невозможно. Универсального образа нет. Есть свои цели — к ним и стремлюсь.

— Любимое место в Новосибирске?

Монумент Славы.

— Что для Вас означает слово «тепло»?

Если не о своих профобязанностях, но понимая, что мы живем в Сибири, то это уют.