«Ногами уже почти не ходят». Сотрудники теплосбыта и сервисных подразделений СГК рассказали, как изменились привычки потребителей

Валерия Лесняк, начальник управления по работе с дебиторской задолженностью Новокузнецкого филиала: «Мы вышли на допандемийный уровень»

— К началу 2022 года мы вышли на те же цифры, что были до пандемии: платежная дисциплина выросла и стабилизировалась. По итогам прошлого года план выполнен на 99%. Благодаря чему это произошло? Во-первых, переход на прямые договоры с потребителями способствует собираемости платежей. Когда люди видят, что их средства, минуя посредников, напрямую уходят поставщику тепла, это мотивирует.

Мы считаем также, что большую роль в повышении платежной дисциплины сыграли новые сервисы и дистанционные услуги, которые люди могли освоить, вынужденно находясь дома. Сегодня все наши потребители имеют возможность через личный кабинет посмотреть свой лицевой счет, передать показания приборов учета, оплатить услуги онлайн. Вопросы можно тоже задать дистанционно, и получить ответ. Мы принимаем и отправляем заверенные документы в электронном виде.

Повышение сервисности положительно сказалось на наших взаимоотношениях с клиентами. Я могу сегодня констатировать, что в Новокузнецке живут вполне обязательные ответственные люди. И с каждым годом, как мне кажется, ситуация становится лучше.

Надежда Дроздовская, заместитель директора по клиентскому сервису теплосбытового подразделения СГК в Новосибирске: «Корректируем сервис под клиентов»

 — Сегодня 45% всего общения с потребителями у нас осуществляется через дистанционные каналы связи. До пандемии этот показатель составлял всего 20%. Наши сервисы отвечают потребностям всех возрастных категорий и позволяют решить много вопросов онлайн. Мы видим положительную динамику в их использовании. Но, конечно, остаются и те абоненты, которые больше доверяют личному общению. Например, возрастные люди готовы ожидать своей очереди соединения с оператором по телефону, чтобы передать показания приборов учета. Хотя это легко сделать самостоятельно.

Развитие дополнительных сервисов компании происходит по инициативе сотрудников, а также благодаря обратной связи от наших потребителей. Это привлекает все больше пользователей — юридических и физических лиц. Например, так развивается единый портал. Для физических лиц в мобильном приложении мы скорректировали отображение детализации по суммам, сделали её визуально проще, дополнили информацией о сроках поверки индивидуальных приборов учета, вывели напоминание о необходимости сделать поверку, когда подходит этот срок. Разработкой новых микросервисов занимается команда инженеров во главе с Сергеем Вронским, отвечающего за архитектуру приложения.

В этом году также планируем дорабатывать и оптимизировать наши сервисы.

Дмитрий Корнеев, начальник Бийского теплосбытового подразделения СГК: «Самая проблемная категория потребителей  — бюджетные организации»

— Город у нас небольшой, и людям несложно дойти ногами до центра обслуживания клиентов (ЦОК), обсудить очно, задать вопросы и сразу оплатить в терминале. И как мы ни старались их заинтересовать удаленными сервисами, массовым спросом, как в крупных городах, дистанционные сервисы не пользовались. Однако в 2020 году во время вынужденной изоляции потребители начали менять привычки. Сегодня 60% клиентов решают вопросы с нами, не выходя из дома. Остальные, в основном возрастные люди, продолжают обслуживаться оффлайн.

На прямых договорах с нами 80 тысяч жителей. Бывает, что за сутки в ЦОК приходят до 400 человек. Это, конечно, большая нагрузка. При этом собираемость платежей возросла по сравнению с 2020 годом почти на 3%.

Самая проблемная категория потребителей для нас — это бюджетные организации. Как выше заметил, город у нас небольшой, не краевого значения, все согласования контрактов занимают чуть больше времени, чем хотелось, платежи затягиваются. Задержки по оплате могут составлять и месяц, и два, но потом все равно деньги поступают, долги до конца финансового года ликвидируются.

При этом население платит аккуратно. Два года назад мы стали единой теплоснабжающей организацией Бийска, взяли на баланс все неэффективные котельные, в связи с чем 15 тысяч жителей стали платить за тепло почти в 2 раза меньше. Конечно, это обеспечило лояльность. Раньше люди не знали, кому звонить и жаловаться на качество теплоснабжения, сейчас знают — нам. Мы реагируем и устраняем проблемы оперативно, количество обращений сокращается.

Петр Харитохин, директор Кемеровского филиала Сибирской теплосбытовой компании: «Перевод на прямые договоры с потребителем мы не форсируем»

 — Пандемия и связанные с ней ограничения подтолкнули потребителей взаимодействовать с нами через удаленные сервисы. Многие юридические лица освоили электронный документооборот, стали взаимодействовать через специализированные программные комплексы, получать справки, счета, корреспонденцию, заверенные электронной подписью. С точки зрения сбыта перевод общения в онлайн экономически оправдан, так как это быстрее, дешевле и надежнее, с точки зрения клиентов — это удобно.

Что касается перевода физических лиц на прямые договоры, этот процесс мы не форсируем. Сейчас порядка 17 тысяч потребителей оплачивают наши услуги напрямую. Мы соизмеряем наши возможности: одномоментный перевод нескольких тысяч человек может негативно отразиться на качестве обслуживания клиентов, у которых возникает много вопросов. По своей инициативе мы отказывались от посреднических услуг тех управляющих компаний (УК), которые злоупотребляли доверием, собирая средства жителей и не перечисляя их нам. В остальных случаях инициатором перехода на прямые договоры являются сами жители.

Что касается платежной дисциплины, то, несмотря на действие известных негативных факторов, нам удается поддерживать ее на высоком уровне. По итогам последних двух лет работы собираемость превысила 100%, это означает, что мы не только получаем текущие платежи, но успешно работаем с просроченной дебиторской задолженностью.

Дмитрий Григорович, директор Новосибирского филиала Сибирской теплосбытовой компании: «Беспокоит предстоящая корректировка платежей»

 — Задача сегодня — оптимизировать формат общения, перевести потребителей на дистанционные каналы взаимодействия, которые для нас более оптимальны, а для потребителя — удобны. При этом мы гарантируем то же качество обслуживания, что и в оффлайне. К сожалению, не все сразу готовы переходить на онлайн формат общения с компанией, особенно сложно перестраиваться возрастным потребителям, им проще и надежнее позвонить или прийти к специалистам в офис. Но мы планомерно переводим и их.

Практика тех же банков показывает, что онлайн-сервисы позволяют решать большой круг вопросов с разными возрастными категориями клиентов.

Что касается прямых договоров, то мы не торопимся на них переходить. Потому что производить начисления самостоятельно, осуществлять сбор средств с населения — накладно. Если управляющие компании работают добросовестно, своевременно и в полном объеме перечисляют собранные средства поставщику ресурса, зачем перехватывать инициативу, когда на выходе мы получим столько же? Я считаю, что торопиться с этим не стоит, кроме того, нужно понимать, что переход на прямые платежи — это временная дезорганизация для потребителя и, как следствие, снижение собираемости на начальном этапе. Тот темп, который есть сегодня в Новосибирске — перевод 2-3 тысяч потребителей в месяц — нас устраивает, мы бы не хотели его ускорять.

Если говорить о реальных проблемах, то в настоящее время нас беспокоит проводимая по итогам прошлого года корректировка, связанная с действующими на территории Новосибирской области административными решениями о переходе на оплату отопления по 1/12.

2021 год был холоднее, соответственно по его итогам будут дополнительные начисления. Это традиционно вызывает массу вопросов у населения, порой недовольство. Приходится большое время уделять разъяснительной работе, другого выхода нет.

Что касается неплательщиков, то я бы выделил одну категорию коммерческих организаций, которые находятся в многоквартирных домах и арендуют помещение, — торговые точки или парикмахерские. У нас мало рычагов влияния на таких неплательщиков, по законодательству их невозможно отключить от тепла, поэтому они накапливают долги месяцами. Судебные процессы продолжительны. Положительный момент заключается в том, что, несмотря на количество, объем начислений по ним не столь значим.

Константин Бородин, директор Красноярского филиала «Сибирской теплосбытовой компании»: «Более 80% всей платежей потребители осуществляют дистанционно»

— Начну с цифр, чтобы вы понимали масштаб нашей работы: в Красноярске на прямых договорах с нами находятся 645 тысяч потребителей! Самая большая часть, конечно, это физические лица. В прошлом году мы открыли дополнительный, третий, центр обслуживания клиентов, чтобы равномерно распределить нагрузку, снизить очереди и повысить качество обслуживания. При этом, конечно, всех зовем в личный кабинет, объясняем, как легко и оперативно можно решать все вопросы через этот сервис.

В прошлом году у нас возникла сложная ситуация с поверкой приборов учета, из-за карантинных мер потребители не пускали мастеров к себе домой, а потом одномоментно обратились с этой проблемой. Мы организовали процесс максимально эффективно, цепочка согласований была короткая, больше половины всех нуждающихся в поверке — 70 тысяч красноярцев — решили свой вопрос с нашей помощью.

На данный момент платежная дисциплина восстановилась и составляет 99% (за год уровень собираемости платежей вырос на 1,5%). Научились работать более эффективно, через дистанционные сервисы нам оплачивают до 80% от всех начислений!

Усилили работу с неплательщиками. В 2021 году мы арестовали 120 автомобилей общей стоимостью 35 миллионов рублей, чтобы погасить задолженность за тепло в 6 миллионов рублей. Я не понимаю, как автовладельцы это допускают, если твоя машина стоит миллион, почему ты не можешь заплатить 12 тысяч за отопление?

Владимир Сагалаков, руководитель Абаканского филиала теплосбытового подразделения СГК: «15% потребителей перешли на полное самообслуживание»

 — Мы стремимся к тому, чтобы наш клиент перешел на полное самообслуживание при помощи существующих сервисов: снял показания счетчиков, сам дистанционно их передал, а потом оплатил в личном кабинете. Пока таких идеальных клиентов всего 15%, но динамика обнадеживает.

Лично меня очень радует, что даже среди возрастных людей сегодня растет процент тех, кто дружит с интернетом. До 65% наших потребителей решают какие-то вопросы дистанционно.

Внедрение сервисов повысило платежную дисциплину, по сравнению с прошлым годом она улучшилась на один пункт и составляет 95%.

Что касается количества обращения от потребителей, то оно неуклонно снижается в Абакане и Минусинске, но пока остается стабильно высоким в Черногорске, который в начале отопительного сезона был переподключен к новому источнику тепла — Абаканской ТЭЦ. При этом хочу отметить, что жалобы на качество теплоснабжения сокращаются, основной поток сейчас связан с перерасчетами.

На прямых договорах у нас довольно большой процент физических лиц — 94% (107 тысяч лицевых счетов по городам присутствия). Это очень дисциплинированная категория потребителей, относительно аккуратно оплачивающая потребленную тепловую энергию.

Нет проблем с юридическими лицами. Локальные трудности возникают во взаимодействии с бюджетными организациями, но нам удалось договориться с властью о реструктуризации задолженности, согласовать график погашения и таким образом решить вопрос.