Что повлияло на количество и характер обращений рассказала Ольга Швецова, начальник отдела по работе с потребителями Абаканского филиала Сибирской теплосбытовой компании.
- Позвонить или прийти к нам, конечно, могут все, но мы консультируем только тех горожан, у которых есть прямой договор с нашей компанией. С каждым годом число наших потребителей растет. Например, в Абакане это 92 тысячи владельцев лицевых счетов. У кого договоров нет, обращаются за помощью в свою управляющую организацию.
- В нынешнем отопительном сезоне и в Абакане, и в Черногорске самой популярной темой для разбирательств стали начисления, а основным вопросом: «Почему я плачу так много?». С каждым случаем мы разбираемся индивидуально. Могу отметить, что жители Абакана уже более подкованы в этих ситуациях, и если задают вопросы, то по сути. А вот в 2017 году, когда в центре Абакана первый офис СГК открылся, приходили с вопросами, которые не всегда относились деятельности теплоснабжающей компании. С горожанами мы вели разъяснительную работу о разделении обязанностей СГК и управляющих компаний, председателям домовых комитетов рассказывали о нюансах начислений платы за тепло и другие коммунальные услуги. По сути, мы не отказывали в информации никому, даже в тех случаях, когда вопросы были не наши. Кроме того, абаканцам понравилась опция, которую называем «режим одного окна»: когда в одном офисе одномоментно можно было получить консультацию специалиста, произвести расчеты и тут же на месте оплатить услуги за тепло и горячую воду через кассу, либо платежный терминал.
- Конечно! Еще пару лет назад черногорцев интересовало абсолютно все: «Где платить?», «Как платить?», «Куда и в какие сроки передавать показания приборов учета?», «К кому обращаться в случае ненадлежащего качества ресурса?» и многое другое. Сейчас эти вопросы решены полностью. Остались проблемы сезонного характера. Например, в летний период, когда СГК ведет активные работы на тепловых сетях, а сотрудники управляющих компаний ремонтируют внутридомовое оборудование, от жителей начинают поступать жалобы на ржавую воду. В отопительный период — на недостаток тепла в квартирах. С каждым случаем мы разбираемся отдельно и, как показала практика, проблему можно решить на уровне управляющей компании. Надо сказать, что в Черногорске, как в свое время в Абакане, мы до сих пор активно разъясняем горожанам функционал СГК и управляющих организаций.
- Как только стало понятно, что сотрудникам Центров придется перейти на удаленку, реакция компании была молниеносной. За короткий срок мы поменяли формат работы: и нам, и потребителям пришлось оперативно учиться работать в онлайн-режиме. В этот период большинство горожан оценили удобство наших дистанционных сервисов и продолжают ими успешно пользоваться. Мы организовали около десятка телефонных номеров, по которым можно было всегда получить консультацию специалистов ЦОКов. Также работала электронная почта, на которую нам поступали документы, показания счетчиков, запросы на опломбировку приборов учета. И хотя многие вопросы можно было решить удаленно, в первый постковидный месяц, когда мы вышли работать в офис, очень большое количество потребителей посетили нас очно. Звонки, конечно, тоже были.
Что касается опломбировки приборов учета, то к решению этого вопроса мы приступили сразу же, как только вошли в привычный режим работ. Однако последствия удаленного режима ощущаются еще сейчас, и в порядке очередности мы надеемся эти последствия сгладить. Хочу напомнить, что опломбировку мы проводим только в тех домах, которые находятся на прямых договорах с СГК. Например, в Абакане есть еще дома, где опломбировкой приборов учета занимаются управляющие компании.
- Нагрузка на специалистов колл-центра действительно высокая. Существует определенный процент потерянных звонков, которые по какой-либо причине не закончились контактом с оператором центра. Как правило, это нежелание потребителя дождаться ответа специалиста. Но сегодня у нас много альтернативных каналов связи со специалистами, их стало гораздо больше, чем пару лет назад. Если в прошлом году большая часть вопросов поступала лично или по телефону, то сейчас сотрудники контакт-центров отслеживают комментарии в соцсетях, чатах и мессенджерах, много потребителей перешли в телеграмм-канал СГК Хакасия и получают ответы специалистов там.
- Мы продолжаем решать вопросы с нашими клиентами во всех существующих на сегодняшний день форматах. Очно в том числе. Могу сказать с уверенностью, что живое общение с горожанами останется популярным еще долгое время, потому как для человека, который приходит к нам лично в офис, его вопрос – самый важный и особенный. А, значит, решение требует особого подхода, и мы всегда идем человеку навстречу!
